Réclamations
Ceci est une traduction fournie à titre pratique. C'est la version anglaise de cette page qui fait foi.
Si quelque chose s’est mal passé, dites-le-nous. Chaque réclamation reçoit sa propre référence, une personne la lit, et vous recevez une réponse écrite à une date que nous vous indiquons.
1. Ce qui compte comme une réclamation
Une réclamation, c’est chaque fois que vous nous dites être mécontent de quelque chose que nous avons fait, ou pas fait : un dépôt ou un retrait, une transaction ou MetaTrader 5, votre compte, ou la façon dont notre support vous a traité. Si vous nous dites que c’est une réclamation, nous la traitons comme telle.
2. Comment faire une réclamation
- Connecté : ouvrez Assistance dans votre compte et touchez « Faire une réclamation ». Vous recevez votre référence tout de suite et pouvez suivre chaque étape.
- Non connecté : écrivez à l’Assistance en direct sur investo.money, ou envoyez un e-mail à contact@investo.money avec le mot Réclamation dans l’objet.
- L’Assistance en direct répond 24/7 en arabe, en anglais et en français.
3. Ce qu’il faut indiquer
- Votre nom et l’e-mail de votre compte.
- Votre numéro de compte MT5, s’il s’agit du trading.
- Les dates, et la référence de la demande concernée (par exemple TX-…, WP-… ou ST-…).
- Ce qui s’est passé, et ce que vous aimeriez que nous fassions.
N’envoyez jamais un mot de passe, un code à 6 chiffres, une phrase de récupération ou un numéro de carte — ni à nous, ni à personne. Nous ne vous les demanderons jamais.
Les documents d’identité se téléversent uniquement dans votre compte, jamais par e-mail ou par chat.
4. Ce que nous faisons, et quand
- Nous l’enregistrons tout de suite et vous donnons sa référence (CP-…), par e-mail et dans votre compte.
- Une personne en accuse réception sous 48 heures et l’examine.
- Nous vérifions nos registres : vos demandes, la blockchain, MetaTrader 5 et nos échanges avec vous.
- Vous recevez notre réponse définitive par écrit sous 15 jours ouvrés : ce que nous avons constaté, ce que nous avons décidé, et pourquoi.
- Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous disons pourquoi, et à quelle date vous aurez notre réponse.
Les jours ouvrés vont du lundi au vendredi, heure d'Europe de l'Est.
5. Si notre réponse ne vous satisfait pas
Demandez une révision par la direction : dans votre compte, ouvrez la réclamation et touchez « Demander une révision par la direction », ou écrivez à l’Assistance en direct. La direction d’Investo la réexamine et vous envoie une nouvelle réponse définitive sous 15 jours ouvrés.
6. Les registres que nous conservons
Nous gardons une trace de chaque réclamation : sa date d’arrivée, la date de l’accusé de réception, notre réponse définitive, sa date et l’issue. La direction lit ces registres pour corriger ce qui les a causées.
7. Qui nous sommes
Investo Markets est une marque d’Investo Money Ltd. Investo Money Ltd, société enregistrée en République des Îles Marshall, numéro d’enregistrement 141817. Adresse du siège : Trust Company Complex, Ajeltake Road, Ajeltake Island, Majuro, Republic of the Marshall Islands MH 96960.